現代社會企業競爭日趨激烈，特別是我們這些老企業，會時常發生危機事件。如何控制和降低危機事件對企業的不良影響是每一個企業管理者都必須思考的問題。下面我聯系印鐵制罐廠2010年處理廠宿舍區違障建筑這一危機事件的過程，談談對做好企業的危機公關工作的認識。

    一、采取緊急措施、防止事態發展

    2010年5月印鐵制罐廠部分職工在宿舍區私自建造違章房屋，造成極壞影響，廠部在事件發生后采取果斷措施，防止事態進一步擴大和惡化。一方面向上級部門匯報，并請大觀區城管執法局對違章建筑下達自拆通知書；另一方面廠部張貼通告，已建的違章建筑必須強拆，如果再發現職工私搭亂建的扣發其工資，并停繳各項保險，甚至除名。這些應急措施，有效地扼制建造違章建筑的勢頭，防止了事態進一步擴大給企業造成更大的損失，從這一事件的初步處理的過程我們可以看出：企業碰到突發事件，遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的。然而在此時此刻，企業特別是企業管理者需要保持冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。因為現代社會信息傳播高度發達，任何企業的公關危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使企業損失慘重，而采取緊急措施，一方面可以使企業形象與聲譽損失降到最低，另一方面則贏得了寶貴時間，可以使企業了解危機事件真相，并妥善地處理危機。

    二、坦誠告知、表明誠意

    在這次違建事件發生的一開始，許多職工不了解真相，傳言滿天飛，什么不建白不建，廠里不會管的，公司更不會管，大家相繼準備建房。更有甚者，還揚言要到廠區里建房。針對這樣情況，廠領導班子迅速做出回應，并明確地告知大家事情的真實情況；個別職工的違章建筑，沒有經過任何領導批準，廠里已經向公司及城管部門做了匯報。如果再有跟風者，廠里將會做出嚴肅處理，從而迅速在制止事態的進一步漫延。從這里我們深刻地領會到：

    一旦危機事情出現，企業便會受社會、企業內部公眾的關注。人們急于了解事件的真實情況。此時企業只有兩種選擇，一是掩蓋問題，隱瞞真相；一是坦誠告知，將事件的真實情況公之于眾，對事件發生進程，還沒有查清也要如實相告，以示誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往使公眾更加懷疑，擴大了危機的涉及面，其結果勢必更糟，而如實相告，表明誠意才是最佳的選擇。

    三、認真調查情況，確定相應對策

    在緊急控制違建事態進一步發展的基礎上，廠領導班子分頭深入到職工中去了解事情的真實情況及來龍去脈，通過調查反饋回來的情況我們得知，其中一位職工因家里困難兒子又大了，原來一間宿舍的確無法滿足住居，便自作主張，在宿舍區空地上私自建造兩間住房，其它幾戶看到別人在建房，也跟風自建，并自認為，我建的房子就是我的，以后拆遷，這個房子就是自己，并沒有認識到他們行為是違法的，針對這些調查得來情況，廠領導班子多次召開會議，認真分析。針對不同對象，采用相應的對策，使得整個事件得到較圓滿的解決。這個中滋味是值得認真體會的在處理危機事件中主要對策有：

    （一）     企業內部對策

    在危機事件的處理過程中，企業內部必須做到：

    （1）、迅速成立處理危機事件專門機構或處置小組，并由相關領導負責。在經過多方勸說無效的情況下，我廠通過與城管部門的協調，對拒不自拆的違章建筑進行強拆。在強拆之前，廠部召開在崗職工的會議。經會議研究決定成立三個小組，一是現場處置小組，主要負責在強拆現場協調并處理突發情況，由一名廠領導負責；二是成立女員工小組，主要是應對違建戶女家屬的無理取鬧，向她們做說服工作，避免矛盾進一步惡化；三是成立后續問題處理小組，主要負責對強拆后違建職工做思想工作，由廠主要領導負責。各小組分工明確，處置得當，使當天的強拆工作順利地進行。

    （2）、企業內部在處理危機事件中要統一口徑，在共同

    決策的基礎上，共同行動，特別是領導班子成員更是如此，如果企業內部不能一致對外，各說各話，那么危機事件就不會得到很好處理，即使暫時處理了也會留下后遺癥。

    （3）、企業在處理危機事件中，必須有事件處理的預案，要把最壞最好的情況都要考慮到，使得危機事件處理起來，有條不紊，得心應手。

    （4）、對危機事件處理的有功人員要進行表彰，對危機事件處理不當或者陽奉陰違的要進行嚴肅處理，并通告有關部門，使企業內部公眾進一步警醒。

    （二）當事者對策

    當事者在有些危機事件中是受害者，在有些危機事件中是事件的制造者，對待受害者要做到：認真了解受害者的情況，實事求是地承擔責任，并誠懇地道歉，冷靜地傾聽受害者的意思，及時了解和滿足有關賠償損失的要求，給受害者盡可能的安慰和同情，并盡可能的提供他們所需的服務。

    對待危機事件的制造者，要做到：認真了解這些人制造危機的原因，深入細致地做他們的思想工作，要區別對待危機事件的制造者，對自動改過的給與相應的補償，在危機事件解決后，對待當事者還要給與安慰，并用心傾聽他們的呼聲，認真考慮他們的實際困難。因此在我廠這次違章建筑強拆后，廠領導班子仍然繼續做好違建戶的思想工作，對他們所提出來住房實際困難，在廠里力所能及的范圍內給與解決，這樣既安定了人心，又化解了與職工之間的矛盾。

    （三）上級主管部門的對策

    首先要及時匯報，危機事件發生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲事實，混淆試聽。

    其次要及時聯系，在事件處理過程中，應及時報告事態的發展情況，及時與上級主管部門聯系，取得上級的支持和指導。

    再次，在事件處理后，要形成詳細總結報告，包括處理進度，解決辦法，和今后的預防措施。

    （四）對其他外部公眾的對策

    對待外部公眾的對策最主要是媒體對策，在現代化信息社會，媒體的作用是不可估量的，不管是企業處理內部危機事件中，還是企業造成危機事件，媒體作用都是不可或缺的。也是無法回避。

    我廠在這次強拆違障建筑過程，安慶電視臺“天天直播”欄目組錄制整個過程，并在欄目播放，這不僅震懾還想違建的職工，也是對維護企業利益的職工一個交待。

    如果是企業對社會公眾造成危機事件，企業也需要通過媒體向社會公眾說明事件真實情況，介紹事件經過，處理方法和今后的預防措施，通過媒體向公眾表明歉意，和企業處理危機事件的誠懇態度，充分發揮媒體的作用，為企業說話，起到了事半功倍的效果。企業通過媒體向社會公開處理危機事件真實情況，從而得到社分公眾的涼解，同時也就維護了企業的形象。

    四、總結經驗、改進工作

    企業在平息危機事件之后，一方面要注意從社會效應，心理效應和形象效應等方面，評估處理危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是加以總結，從而為以后工作中碰到的問題，提供參考。另一方面，要認真分析事件發生的深刻原因，收集大家對企業危機處理的看法、意見和議論，總結經驗教訓，進一步充實企業已經形成的處理問題的預案，以便改進企業的工作。